让每位客户尊享满意服务-温州好达董事总经理李微微女士

作为BMW授权经销商,李微微所经营的温州好达,一直秉承为顾客提供贵宾级享受,让凡在温州好达买宝马车的顾客满意。记者日前专程采访了李微微总经理。

《温州商人》:据我们所知,温州前三季度的豪华车销售排行榜中,宝马始终居于前列,那么据您所了解的温州目前宝马车的保有量是多少,而温州好达占据怎么的份额?

李微微:根据不完全统计,目前温州的宝马车在9000-10000辆之间,而从温州地区的两家宝马4S店里销售的车辆占到了80-90%。

《温州商人》:您一直认为顾客满意度是企业长期发展及追求的首要任务,那么,您又是如何贯彻这个理念的?

李微微:我们一直将提高顾客满意度作为我们公司长期发展和追求的任务,追根溯源,是我们一直坚持的“先服务,后销售”的经营管理理念,在公司的实际运营中,通过售前、售中、售后的一体式服务中得以贯彻。

我们期望每位顾客都能在好达感受专属的优质服务,为此,在展厅和贵宾休息室,我们提供电脑和无线网络;电视;杂志;茶水;咖啡;水果;糕点;按摩休闲设备。让顾客在展厅的等待时光,过得充实而舒适。同时,我们把客户满意的概念灌输到展厅每个员工,迎面微笑服务、雨天为客户打伞、专人引导泊车等,让服务意识深入人心。

为了让每一位客户都能享受专业、愉悦、满意、便捷的购车过程,每一位销售顾问都经历过严格的产品知识考试,且对业务操作流程训练有素。由于BMW拥有相当长的产品线,通过试乘试驾,销售顾问总能帮助客户找到最适合自己的车型。,遇到节假日、客户生日,公司还会精心准备礼物赠送给客户;通过车辆保养贴士和新车使用培训,帮助客户更好掌握车辆性能。

在售后方面好达遵循没有所谓好的服务,只有对的服务;对的服务才是好的服务。随着保有量的与日俱增,售后服务的满意度越来越关键。预约快修通道的建立,有效缓解维修压力,缩短客户等待时间;透明、公正的保养价格以及承诺给顾客的维修时间的保证,使顾客对售后服务的质量和品质保证充分信赖;道路救援的快速反应(携手地方道路救援合作伙伴,在街道事故时的第一时间就安排处理解决);在了解客户需求的基础上尽量满足客户需求并超越期望,通过短信温馨祝福客户生日、提醒车辆保险到期、用车安全提示等,并定期举办驾驶技能培训,客户座谈,尽心尽力在汽车维修期间为有需求的客户准备替代车服务。

《温州商人》:旗下展厅由温州市区两家宝马4S店和一家MINI展厅等三家发展到台州宝马4S展厅的第四家,事业从温州发展到台州,温州好达是如何做到的?

李微微:宝马是个拥有百年历史的跨国企业,极其重视细节和规范化管理,这种德国式的严谨一度让我们的员工觉得难以适应。经历这么多年,德国宝马根据中国国情,从车型设计到管理模式均进行了适当调整,我们也以最快的速度达到宝马的管理要求。

李微微:综合这么多年的管理经验,我个人认为规范化管理和团队建设是非常重要的。四家展厅的员工每个人都有不同的岗位职责和工作范畴,如果没有一个规范化的作业流程和考核标准,管理也无从说起。因此,在温州元德(温州好达的前身)进入正式营运的第二年,在宝马的指导下,我们引进全球宝马统一管理模式——零售标准管理体系,共四大模块,100多个管理工具,每一课时均由德国导师直接授课,耗时2年时间完成对所有一线经理和关键岗位的培训任务。

另外,管理的直接对象是人,所以团队建设也是非常重要的。现在,在我们的售后工厂的白墙上,悬挂着几个蓝色大字——"自强不息,厚德载物,团结实干,高效创新",这不仅是公司企业文化,也是管理层团队建设的宗旨。我希望我的员工具备正直、积极、好学的心态,踏踏实实地工作,力求团结创新,力求不断突破,为自己、为企业创造更多价值。具体措施,就是建立激励制度、不间断培训、丰富员工的业余活动,并且为了使管理透明化,员工主人化,半年举办一次总结大会,及时通报公司业绩,奖励工作积极者。致力于团队建设的最大益处就是管理更加透明,员工积极性更高,生产效率大大提升,企业凝聚力自然也就有了。

《温州商人》:听说您爱打高尔夫球,这是基于什么样的情结?

李微微:自从代理宝马品牌后,我便开始与高尔夫结缘。喜爱高尔夫,不仅因为它是一项高雅的运动,而且与BMW品牌非常吻合。同时,高尔夫球场,是一个非常好的交流平台,每逢周末,三五知己,以球会友也是工作之余减压的最好方式。我们已经连续四年举办宝马杯国际高尔夫球赛温州赛区的比赛。特别重要的是,现在这项运动也已经风靡宝马车主。